Artikel

Waarom omnichannel support geen sprookje is

Gepubliceerd 14 november 2018
Laatst aangepast 14 november 2018

Omnichannel klinkt misschien als een modegril of het technische onderwerp van de dag, maar let wel: omnichannel is een must-have voor elke supportactiviteit die moet kunnen opschalen.

Niet alle klanten benaderen supportinteracties, of supportplatforms, op dezelfde manier. Omnichannel, een naadloze benadering van klantenservice aangestuurd door geïntegreerde supportkanalen, is dé manier waarop wij klanten ontmoeten waar zij zich bevinden, waar dat ook mag zijn.

Hebt u het volgende wel eens gezegd, of iets wat erop lijkt?

  • Omnichannel is slechts een modewoord. Mijn klanten verwachten dit niet en ik kan een nieuw platform niet verantwoorden.
  • Verschillende contactkanalen moeten nu eenmaal gescheiden van elkaar blijven omdat ze gewoon anders zijn.
  • Meer kanalen (met name live kanalen) = meer problemen, meer personeel en meer kosten.
  • Er is geen betrouwbare manier om het voordeel te meten van meerdere, naadloze kanalen.
  • Omnichannel transformatie is te complex. Ik weet gewoon niet waar ik moet beginnen.

In dit whitepaper, waarin gegevens uit de nieuwste Zendesk Benchmark-rapporten zijn verwerkt, tonen wij aan hoe deze mythen uw supportorganisatie afremmen.