Sterkere klantrelaties opbouwen met messaging

Graag introduceren wij Zendesk Messaging voor het web en mobiele apparaten, zodat je veelzijdige, moderne en geautomatiseerde gesprekservaringen in je website en apps kunt opnemen.

Door Jesse Martin, Content Marketing Associate

Gepubliceerd 10 november 2020
Laatst gewijzigd 12 november 2020

Messaging is alles op dit moment. Onze wereld hangt van gesprekken aan elkaar die plaatsvinden in apps op onze telefoon. Dankzij messaging kunnen we verbonden blijven als we niet bij elkaar zijn. Gesprekken kunnen altijd en overal worden gevoerd. Geen wonder dus dat bedrijven hier ook aandacht voor hebben.

Live chat is ondertussen al geruime tijd een belangrijk klantenservicekanaal, met realtime gesprekken tussen bedrijven en hun klanten die op het web plaatsvinden. Mensen die niet willen telefoneren of de hele dag op een e-mail willen wachten, kunnen op dezelfde manier met een medewerker van de klantenservice chatten als ze online met vrienden doen. Voor bedrijven werkt dit goed: hun klanten krijgen hulp op de website van het bedrijf en worden niet gedwongen om op zoek te gaan naar een e-mailadres, een telefoonnummer of een webformulier.

Daarom zijn we blij dat we messaging naar het web en apps op mobiele apparaten kunnen brengen. Zo ziet live chat eruit voor de moderne consument. Messaging vindt zowel realtime als doorlopend plaats, en wordt gekenmerkt door de beste aspecten van live berichten via sociale media. Messaging is schaalbaar, handig en wat is nou het mooiste? Het is speciaal ontworpen met klanten, agenten en bedrijven in het achterhoofd.

De populairste manier voor klanten om contact op te nemen met een bedrijf is via de website of app van dat bedrijf

(Zendesk Benchmark)

Live chat of de zondvloed

In de jaren dat we messaging hebben leren kennen, hebben de ontwikkelingen bij live chat niet stilgelegen. WhatsApp, Instagram en Messenger, allemaal eigendom van Facebook, zijn waanzinnig populaire kanalen voor bedrijven geworden omdat klanten die toch al in hun dagelijks leven gebruiken. Messaging is een belangrijk bestanddeel van elke relatie die we hebben, maar - tussen de GIF's, emoji's, multimedia en mini-apps door - ziet messaging er niet als live chat uit.

Terwijl social-messagingkanalen een cruciaal onderdeel zijn van elke moderne CX-strategie, is de populairste manier waarop klanten contact hebben met een bedrijf te vinden op de eigen website en in de eigen apps van bedrijven - waar live chat nog steeds de standaard is. Vanuit het oogpunt van de consument zien we dat klanten de voorkeur geven aan het gemak van live chat wanneer ze op een website surfen, maar ook de moderne elementen van social messaging-apps zoals WhatsApp, iMessage en Facebook Messenger zijn gewild. Vanuit het oogpunt van bedrijven is messaging meer dan alleen handig voor klanten gebleken. Ook agenten werken kosteneffectiever en kunnen messaging gemakkelijk aan hun behoeften aanpassen.

"Hoewel een groot deel van de hype rond messaging voor bedrijven zich heeft afgespeeld rond chat-apps voor de consument, vindt het overgrote deel van de gesprekken nog steeds plaats via chatwidgets die op websites of in de mobiele apps van bedrijven zijn ingesloten."

Mike Gozzo, VP of Product, Conversations, in Diginomica

Een van de mooiste aspecten van messaging is dat berichten beginnen en eindigen wanneer het de klant uitkomt. Een bericht kan een snelle live reactie zijn of een heen-en-weer van reacties die uiteindelijk een paar uur of enkele dagen duurt. Bedrijven die gebruikmaken van sociale berichtenkanalen begrijpen dit. Maar als klanten toch nog op zoek zijn naar webchat of in-app messaging, waarom zou hun ervaring dan anders moeten zijn?

Hier zijn de drie redenen waarom het insluiten van messaging op je website en in je mobiele apps de klantervaring beslist verrijkt. Klaar voor asynchrone communicatie?

Messaging is gemakkelijker voor klanten

Messaging betekent dat klanten niet in herhaling hoeven te vallen

Zakelijke messaging is afgestemd op de klant en zijn behoeften. Een klant die zich op een afrekenpagina bevindt, moet zo snel mogelijk een reactie krijgen als die een vraag heeft, zodat hij zijn winkelwagen niet onbeheerd achterlaat. We weten dat 75% van de e-commerceklanten die met bedrijven chatten daadwerkelijk tot aankoop overgaan, dus is het van cruciaal belang om die kans niet door de vingers te laten glippen. Voor een klant die je app gebruikt, is dezelfde urgentie misschien niet nodig. Als een gesprek kan plaatsvinden in het tempo dat de agent en de klant goed uitkomt, hoe lang dat ook duurt, kan iedereen zich richten op de dingen die voor hem of haar op dat moment van belang zijn.

69% van de online volwassenen in de VS gebruikt messaging om contact op te nemen met een klantenservice

Bron: State of Messaging 2020

Een van de grootste nadelen van live chat is dat het beperkt is tot sessies: zodra een chat is geëindigd, met opzet of per ongeluk, is het gesprek en het verloop ervan weg. Iedereen weet hoe het is om eeuwenlang te wachten tot er een agent beschikbaar is om mee te chatten, en dan te ontdekken dat de wifi-verbinding is weggevallen, een tabblad per ongeluk is gesloten of je even afgeleid was en het gesprek aan de andere kant is beëindigd. Om de draad vervolgens weer op te pikken, moet de klant weer helemaal van voren af aan beginnen en zichzelf herhalen. Zonde van de tijd.

In messaging-apps kunnen klanten heen en weer chatten zonder dat de gespreksgeschiedenis of context verloren gaat. Toen bedrijven social-messagingkanalen voor het eerst in gebruik namen, was dit een van de beste eigenschappen. Klanten houden er namelijk niet van om in herhaling te moeten vallen, en agenten beschikken bij dit kanaal over de context die ze nodig hebben om een probleem aan te pakken en de interactie te personaliseren. Op een messagingkanaal kun je het gesprek gaande houden, net zoals op de sociale media. Het is geen wonder dus dat messaging van alle kanalen de hoogste klanttevredenheidsscore krijgt: oplossingen worden snel gegeven en merken hebben het kanaal waar klanten van houden breed geaccepteerd.

Klanten verdienen uiteindelijk dezelfde behandeling wanneer ze met een live agent chatten. We vallen misschien in herhaling, maar moeten het toch nog een keer zeggen: Klanten willen niet herhaling vallen.

Messaging heeft uitgebreidere functies dan live chat

Messaging heeft met 98% de hoogste klanttevredenheidsscore

Bron: CX Trends 2020

Wachten in een live chatwachtrij tot er een agent beschikbaar is, is altijd vervelend. Live chatclients missen vaak handige functies die ervoor zorgen dat messaging juist zo moeiteloos aanvoelt. Social messaging heeft mensen verwend met handige functies. Dankzij snelle antwoorden, automatische reacties, carrousels, typindicatie en leesbevestigingen is het gemakkelijker voor bedrijven om de behoeften van klanten te begrijpen en erop te anticiperen.

Een carrousel, waar meerdere stukjes content kunnen worden gedeeld en die met één veegbeweging kunnen worden gewisseld

Door messaging in je apps en websites te integreren, met de handige functies en accenten die zorgen voor een betere gesprekservaring, krijgen klanten het gevoel dat ze waardevol zijn en dat hun tijd wordt gerespecteerd. Een betere klantervaring betekent een hoger klantbehoud, meer loyaliteit en een hogere klanttevredenheid. Als messaging beschikbaar is voor klanten, heeft dat een grote aantrekkingskracht. Zonder de beperkingen van oudere live chatclients krijgen klanten nu een ervaring voorgeschoteld die lijkt op een chatgesprek met een vriend, familielid of collega. Dat klinkt toch een heel stuk vertrouwder, nietwaar?

Met messaging zijn supportteams efficiënter

Tijd voor een vleugje realisme: hoewel klanten graag met bedrijven chatten, is het waarschijnlijk niet de enige manier waarop ze contact onderhouden. Met traditionele kanalen zoals e-mail en telefoon, of de nieuwe sociale kanalen, kan het erop lijken dat agenten al te veel op hun bordje hebben liggen. Maar dat is niet zo!

Door messaging aan je kanalen toe te voegen, vooral wanneer dat naast gesprekken op andere kanalen kan worden beheerd, neemt de wrijving af. Agenten kunnen multitasken, asynchroon werken en meerdere gesprekken tegelijk voeren zonder de druk te voelen die daar doorgaans bijhoort.

Wanneer agenten de gehele context binnen handbereik hebben, kunnen ze de best mogelijke klantervaring leveren. Deze context wordt aangeboden in de vorm van de gespreksgeschiedenis van de klant en relevante klantgegevens, zoals naam, contactgegevens, aankopen - allemaal in een uniforme werkruimte op het scherm. In plaats van elk kanaal als een silo te beheren of bepaalde kanalen helemaal over te slaan, kunnen agenten waar nodig aan kanalen worden toegewezen om gesprekken te beheren en te volgen.

De context van de klant vastleggen hoeft niet moeilijk te zijn. Met de hulp van wat automatisering kan alle informatie worden vastgelegd voordat het gesprek begint. Dankzij messaging kunnen merken routinematige interacties automatiseren om tijd te besparen en gegevens te verzamelen. Denk bijvoorbeeld aan functies zoals ingesloten formulieren waarmee belangrijke gegevens kunnen worden vastgelegd voordat er iets naar een agent wordt geëscaleerd.

De context is cruciaal voor een succesvolle interactie en een tevreden klant. In een moderne virtuele werkruimte voor agenten zijn gegevens zoals de naam en contactgegevens van de klant, evenals diens interactiegeschiedenis, zichtbaar voor agenten en toegankelijk voor teamleden. Zo voorkom je dat agenten onnodige vragen stellen. Ze kunnen meteen nadenken over de dingen die belangrijk zijn en zich concentreren op complexere vragen.

Messaging is gemakkelijk te implementeren, gebruiken en op te schalen

Tegen 2022 zal 70% van de interacties met klanten plaatsvinden via opkomende technologieën, zoals zelflerende systemen, chatbots en de uitwisseling van berichten op mobiele apparaten

Bron: State of Messaging 2020

Wanneer een klant buiten reguliere kantooruren hulp nodig heeft of een vraag heeft die snel kan worden beantwoord, is een bot het eerste aanspreekpunt in het gesprek. Een bot kan de informatie van de klant vastleggen, zodat het bedrijf later contact met de klant kan opnemen en advies kan geven zodat de klant van selfservice gebruik kan maken. Er is niet per se een agent nodig om vragen zoals 'Wat zijn uw openingstijden?' of 'Wat is uw adres?' te beantwoorden, maar het is wel een best practice om klanten de mogelijkheid te geven om met iemand te chatten als dat echt nodig is.

Bots zijn beter

  1. Ze besparen tijd

    Bots besparen agenten en klanten tijd doordat ze informatie verzamelen alvorens een vraag te escaleren. Het vastleggen van gegevens, zoals namen en contactgegevens, betekent dat de agent persoonlijke accenten kan leggen, terwijl extra context nuttig kan zijn om eerder tot de kern van een probleem door te dringen.

  2. Met een bot kunnen teams gemakkelijk opschalen en kunnen kosten worden verlaagd

    42% van klantenservicemanagers verwacht dat het aantal aanvragen zal toenemen, maar ze kunnen niet altijd meer personeel inzetten. One-touch aanvragen omleiden, vragen doorsturen naar de juiste agent en reageren op klanten buiten kantooruren, zijn allemaal zaken die een bot goed kan afhandelen. Laat agenten agenten zijn.

  3. Ze zorgen voor gepersonaliseerde gesprekservaringen

    Met bots kun je de klant ontmoeten waar die zich bevindt en waar die hulp nodig heeft. Ze hebben geen vrije tijd nodig en kunnen klanten gemakkelijk zelfstandig helpen bij het navigeren door de aangeboden selfservice, het vastleggen van de eerste gegevens, het beantwoorden van veelgestelde vragen en kunnen zelfs van zichzelf leren.

    Maar als een bot niet is wat je klant nodig heeft, moet de klant met iemand van vlees en bloed kunnen praten. Een bot moet geen belemmering zijn, maar moet passen bij de omstandigheden.

Vanuit een operationeel perspectief lijken chatbots misschien een beetje eng. Historisch gezien zijn kunstmatige intelligentie, zelflerende systemen en beslissingsstructuren niet de meest toegankelijke onderwerpen voor iemand die een supportoplossing implementeert, maar dat is aan het veranderen.

Er zijn verschillende soorten chatbots. Eenvoudige bots kunnen in principe door iedereen met click-to-configure beslissingsstructuren worden samengesteld. Ze werken out-of-the-box, er hoeft niets te worden gecodeerd en leveren supportteams een grote tijdsbesparing op. Voor minder uitdagende taken en het samenstellen van een eenvoudige ervaring hoeft een bedrijf geen derde partij in de arm te nemen.

Bedrijven kunnen de ervaring het beste op maat maken voor hun klanten en hun eigen behoeften. Wanneer zaken ingewikkeld worden, kan een geïntegreerd messaging-platform handig zijn.

Messaging is een platform met eindeloos veel aanpasbare opties

Een van de fraaiste aspecten van messaging is hoe flexibel het is. Wanneer je een geavanceerde chatbot nodig hebt, voor complexe gebruiksscenario's waarvoor integraties nodig zijn, en wanneer je met complexe vragen te maken hebt, is samenwerking met een partner de beste optie.

Zendesk werkt samen met diverse partners om uiteenlopende chatbot- en helpdeskintegraties te maken. De klantervaring is immers geen one-size-fits-all situatie. Een werkplek waarin agenten gesprekken met klanten kunnen voeren is leuk, maar de behoeften van online retailers zijn toch heel anders dan die van de hospitalitysector. De lokale bibliotheek heeft niet dezelfde integraties nodig als een producent van huishoudelijke apparaten die wereldwijd actief is. Echt alles is mogelijk.

Hoe je een out-of-the-box messaging-ervaring kunt aanpassen

Integraties van derden Geavanceerde gebruiksscenario's zoals het verwerken van betalingen, marketingtools en e-commerce-oplossingen
Partners voor je messaging-bot Creëer een aangepaste bot of werk samen met een van de partners van Zendesk om je bot net zo uniek te maken als jijzelf
Proactieve messaging Proactief contact opnemen met klanten met uitgaande berichten, verzendbevestigingen, boekingsherinneringen en updates
Groepsberichten Groepsberichten zijn er niet alleen voor je beste vrienden. Bedrijven kunnen ze ook gebruiken, om de belangrijkste spelers (klanten, agenten, bezorgers - noem maar op) met elkaar in contact te brengen om een klus te klaren

Achter de schermen helpt de mogelijkheid om interne tools en nieuwe technologieën te integreren klanten om meer te doen wanneer ze met bedrijven communiceren. Doordat agenten met klantgegevens werken, een gesprek via een ander kanaal kunnen voortzetten en op maat gemaakte gesprekservaringen kunnen creëren, blijven klanten in het middelpunt staan.

En dankzij messaging is dit nu gemakkelijker dan ooit.