CX Trends in Europa (9): De meeste bedrijven hebben geen toegang tot standaard klantgegevens

Het grootste "thuiswerk-experiment" dat ooit is uitgevoerd, heeft veel invloed gehad op hoe we werken, van de tools die we nodig hebben om productief te blijven tot de manier waarop we met teams op afstand samenwerken. Het afgelopen jaar hebben bedrijven veel veranderingen doorgemaakt: supportteams zijn op afstand gaan werken of kregen te maken met ontslagen, terwijl veel agents meer werkdruk kregen of nieuwe tools en processen moesten leren toepassen om het werk gedaan te krijgen.



Toegang tot volledige klantgegevens blijft voor veel bedrijven een probleem: de helft van de bedrijven in ons onderzoek van 2021 zegt geen toegang te hebben tot een aantal van de   meest gangbare soorten klantgegevens.

UITGELICHTE GRAFIEKEN

Fig. 1.  Wat voor soort klantgegevens kun je doorgaans inzien binnen je systemen om klantvragen te beantwoorden?

ANDERE GESELECTEERDE GRAFIEKEN IN DE KOMENDE WEKEN

• (1): Messaging krijgt een impuls
• (2): Digitale interacties in Europa en het Verenigd Koninkrijk gaan steeds verder hoog
• (3): Hoogpresterende bedrijven zullen eerder omnichannel-ondersteuning hebben aangenomen
• (4): In onzekere tijden is flexibiliteit cruciaal
• (5): Aanschaffen van technologie: aanpassen of achterblijven?
• (6): Teams willen zich snel aanpassen en slimmer werken
• (7): Bedrijven gaan steeds flexibeler werken
• (8): Kunstmatige intelligentie blijft een onderbenut hulpmiddel
• (9): De meeste bedrijven hebben geen toegang tot standaard klantgegevens
• (10): Goed presterende supportteams stimuleren efficiëntie door meer tools voor workflowbeheer te gebruiken