CX Trends in Europa 2021 (6): Teams willen zich snel aanpassen en slimmer werken
In het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2021 werd gekeken naar data van meer dan 90.000 bedrijven uit 175 landen op het Zendesk-platform, waaronder 29.000 bedrijven in Europa en het VK. In onze serie 'CX-trends in Europa' kijken we naar de interessantste bevindingen voor onze doelgroep in Europa en het VK.
Gepubliceerd 21 april 2021
Laatst gewijzigd 26 mei 2021
In een wereld waarin gedecentraliseerd werken steeds normaler wordt, moeten bedrijven opnieuw nadenken over de manier waarop ze de samenwerking van verspreide teams op een slimme manier kunnen organiseren. Of het nu gaat om het in de gaten houden van prestatie-indicatoren, het contact houden met collega's of zich gesteund voelen door hun bedrijf: veel medewerkers beschikken nog steeds niet over de juiste tools om in deze nieuwe situatie, waarin vaak op afstand gewerkt wordt, succesvol te kunnen zijn. Uit het rapport blijkt bijvoorbeeld dat 49 procent van de klantenservicemedewerkers in Duitsland zegt niet over de juiste tools te beschikken om goed thuis te kunnen werken.
UITGELICHTE GRAFIEKEN
De meeste teams zijn volop bezig om nieuwe tools en processen uit te proberen.
Fig, 1. Welke tools of processen heeft jouw team in gebruik genomen sinds de uitbraak van COVID-19 (percentage van ondervraagde CX-managers)?
Door de voortdurende veranderingen moeten service- en supportteams manieren vinden om aan de behoeften van hun klanten te blijven voldoen. Het vermogen om zich snel aan te passen aan deze veranderende klantbehoeften wordt door CX-managers genoemd als de grootste uitdaging in 2020 en een topprioriteit voor de komende jaren.
Fig. 2. Investeringen in interne helpdesks zullen naar verwachting verdubbelen na COVID (percentage van ondervraagde besluitnemers omtrent technologie)
ANDERE GESELECTEERDE GRAFIEKEN IN DE KOMENDE WEKEN
- (1): Messaging krijgt een impuls
- (2): Digitale interacties in Europa en het Verenigd Koninkrijk gaan steeds verder hoog
- (3): Hoogpresterende bedrijven zullen eerder omnichannel-ondersteuning hebben aangenomen
- (4): In onzekere tijden is flexibiliteit cruciaal
- (5): Aanschaffen van technologie: aanpassen of achterblijven?
- (6): Teams willen zich snel aanpassen en slimmer werken
- (7): Bedrijven gaan steeds flexibeler werken
- (8): Kunstmatige intelligentie blijft een onderbenut hulpmiddel
- (9): De meeste bedrijven hebben geen toegang tot standaard klantgegevens
- (10): Goed presterende supportteams stimuleren efficiëntie door meer tools voor workflowbeheer te gebruiken
Investeer nu, of loop het risico dat je later een inhaalslag moet maken
Vergeet de meerjarenplannen voor een digitale transitie. Het is nu tijd om actie te ondernemen. Ga vandaag nog aan de slag met een gratis proefversie van Zendesk Suite.