CX-trends in Europa 2021 (5): Aanschaffen van technologie: aanpassen of achterblijven?

De meeste bedrijven in Europa en het Verenigd Koninkrijk zijn van plan meer technologie te gaan gebruiken. We onderzochten hoe de coronacrisis van invloed was op de houding van bedrijven met betrekking tot het investeren in de volgende initiatieven.

• In Europa en het Verenigd Koninkrijk zegt 46% van de bedrijven dat de digitale overstap met 1-2 jaar versneld is, en volgens 25% is dat zelfs met 4-7 jaar
• Leidinggevenden verwachten grotere budgetten voor CX en interne helpdesks (IHD)
• Bedrijven geven vooral prioriteit aan omnichannel-service (70% heeft hier een hoge of stijgende investering in), flexibele technologie (67%), het verbeteren van de IT-veiligheid en tools voor samenwerking (67%)

UITGELICHTE GRAFIEKEN

Fig. 1. Welke invloed heeft de coronacrisis gehad op de houding van je bedrijf ten aanzien van investeringen in de volgende initiatieven (percentage van de ondervraagde technische besluitvormers)?

ANDERE GESELECTEERDE GRAFIEKEN IN DE KOMENDE WEKEN

• (1): Messaging krijgt een impuls
• (2): Digitale interacties in Europa en het Verenigd Koninkrijk gaan steeds verder hoog
• (3): Hoogpresterende bedrijven zullen eerder omnichannel-ondersteuning hebben aangenomen
• (4): In onzekere tijden is flexibiliteit cruciaal
• (5): Aanschaffen van technologie: aanpassen of achterblijven?
• (6): Teams willen zich snel aanpassen en slimmer werken
• (7): Bedrijven gaan steeds flexibeler werken
• (8): Kunstmatige intelligentie blijft een onderbenut hulpmiddel
• (9): De meeste bedrijven hebben geen toegang tot standaard klantgegevens
• (10): Goed presterende supportteams stimuleren efficiëntie door meer tools voor workflowbeheer te gebruiken

Om deze trends nader te onderzoeken, verwijzen we je naar het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2021.