CX-trends in Europa 2021 (4): In onzekere tijden draait alles om flexibiliteit

Agents en managers zijn het eens dat flexibiliteit op dit moment erg belangrijk is. Door de ongekende veranderlijkheid zijn teams bijvoorbeeld op zoek naar meer flexibiliteit in de manier waarop ze klanten helpen. Leidinggevenden op het gebied van klantervaring noemen het vermogen om snel aan te passen aan de veranderende behoeften van klanten als de grootste uitdaging in 2020 en een topprioriteit voor de komende jaren. Het werken met meerdere kanalen is nu de norm, maar er zijn nog steeds mogelijkheden met betrekking tot het beheren van gegevens en het gebruikmaken van self-service en AI die benut kunnen worden.

UITGELICHTE GRAFIEKEN

Fig. 1.Verandering in de prioriteiten van agents en managers in Europa en het Verenigd Koninkrijk (percentage van de ondervraagden dat het ermee eens is)

ANDERE GESELECTEERDE GRAFIEKEN IN DE KOMENDE WEKEN

• (1): Messaging krijgt een impuls
• (2): Digitale interacties in Europa en het Verenigd Koninkrijk gaan steeds verder hoog
• (3): Hoogpresterende bedrijven zullen eerder omnichannel-ondersteuning hebben aangenomen
• (4): In onzekere tijden is flexibiliteit cruciaal
• (5): Aanschaffen van technologie: aanpassen of achterblijven?
• (6): Teams willen zich snel aanpassen en slimmer werken
• (7): Bedrijven gaan steeds flexibeler werken
• (8): Kunstmatige intelligentie blijft een onderbenut hulpmiddel
• (9): De meeste bedrijven hebben geen toegang tot standaard klantgegevens
• (10): Goed presterende supportteams stimuleren efficiëntie door meer tools voor workflowbeheer te gebruiken

Om deze trends nader te onderzoeken, verwijzen we je naar het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2021.