Infographic

CX-trends in Europa 2021 (1): messaging krijgt een impuls

In het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2021 werd gekeken naar data van meer dan 90.000 bedrijven uit 175 landen op het Zendesk-platform, waaronder 29.000 bedrijven in Europa en het VK. In onze serie 'CX-trends in Europa' kijken we naar de interessantste bevindingen voor onze doelgroep in Europa en het VK.

Door Michael Schweidler

Gepubliceerd 24 februari 2021
Laatst gewijzigd 16 maart 2021

De opkomst van nieuw gedrag van consumenten in Europa en het VK en de toenemende populariteit van messaging-apps sinds de pandemie hebben de deur geopend naar geoptimaliseerde klantervaringen op basis van gesprekken.

UITGELICHTE GRAFIEKEN

Het aantal supportaanvragen via messaging-apps neemt toe:

Whatsapp en AI hebben een drastische groei doorgemaakt, gevolgd door Facebook Messenger, privéberichten van Twitter en chat.

Afb 1. Maximale groei per kanaal in Europa en Groot-Brittannië

Welke voorkeuren van klanten ten aanzien van messaging zijn veranderd?

We hebben messaging uitvoerig onder de loep genomen en gevraagd welke communicatiemethoden klanten het liefst hanteren om met een klantenserviceafdeling te praten?

Afb. 2. Welke communicatiemethode gebruikt u het meest voor problemen met de klantenservice?


Uit ons onderzoek zijn enkele opmerkelijke verschillen naar voren gekomen tussen de drie belangrijkste landen in Europa:

  • Het VK kende een vergelijkbare sterke groei in alle drie de categorieën, met een opmerkelijke toename van sms/tekstberichten: 41%. Messaging in apps blijft het populairste kanaal met 14%.
  • Frankrijk kende een opmerkelijke hoge groei van sms/tekstberichten (+87%) en een matige stijging van messaging via apps en social media.
  • Messaging via social media in Duitsland is aanzienlijk gegroeid (+16%), terwijl sms/tekstberichten en messaging via apps redelijk stabiel zijn gebleven met respectievelijk +5% en +1%. De acceptatie van messaging blijft over het algemeen op een lager niveau.

Bedrijven passen zich aan: ze voegen nieuwe kanalen toe om messaging ruim baan te geven

Afb. 3. Als je een nieuwe manier hebt toegevoegd waarop klanten met je in contact kunnen komen, welk kanaal heb je dan toegevoegd?

ANDERE GESELECTEERDE GRAFIEKEN IN DE KOMENDE WEKEN

MARCH 2021

  • (1): Messaging krijgt een impuls
  • (2): CX-trends in Europa 2021 (2): digitale interacties in Europa en het Verenigd Koninkrijk gaan steeds verder hoog
  • (3): Hoogpresterende bedrijven zullen eerder omnichannel-ondersteuning hebben aangenomen
  • (4): In onzekere tijden is flexibiliteit cruciaal
  • (5): Als het gaat om het toevoegen van technologie, is het aan te passen of achterop te raken

Om deze trends nader te onderzoeken, verwijzen we je naar het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2021.