Hoe om te gaan met boze klanten: 17 tips, sjablonen en voorbeelden

Voor een supportagent zijn er maar weinig dingen die je dag sneller kunnen verpesten dan een telefoontje beantwoorden en een boze klant aan de andere kant horen. Het is moeilijk om iemand te helpen die klaagt, uitvalt of tegen je vloekt – en het is nog moeilijker om te willen helpen.

Deze ongemakkelijke uitwisselingen zijn lastig van je af te schudden, waardoor het moeilijk is om je te concentreren op de volgende klant, die misschien wel heel aardig is.

Dus, hoe ga je om met boze klanten op een manier die je toelaat hen te helpen zonder je gekwetst te voelen?

Hoe om te gaan met boze klanten: 17 stappen

Als klantenservicemedewerker ben je waarschijnlijk het eerste contactpunt voor klanten en fungeer je als het gezicht van je bedrijf. Wanneer een gefrustreerde klant contact opneemt met een probleem, is het belangrijk om technieken te oefenen waarmee je de situatie kunt oplossen en een geweldige ervaring kunt bieden om een sterkere klantrelatie op te bouwen.

1. Blijf kalm

Als een boze klant zijn/haar frustraties op jou afreageert, is het heel normaal dat je dat persoonlijk opvat. Je instinct kan je vertellen dat je defensief moet worden, vooral als je weet dat de klant het mis heeft. Maar vergeet niet dat je er bent voor klantenondersteuning. Je moet ze helpen hun problemen op te lossen en spanningen te verminderen.

Neem voordat je reageert even de tijd om de situatie te verwerken, zodat je met een helder hoofd kunt reageren:

• Probeer te begrijpen dat de klant niet boos op jou is: Ze zijn gefrustreerd over het product of de service en jij bent de persoon bij wie ze terecht kunnen.
• Blijf kalm en spreek met een rustige stem: Dit kan zelfs de meest boze klant helpen ontdooien en de kans op deëscalatie van de situatie vergroten.

Vergeet niet dat je altijd de mogelijkheid hebt om je manager in te schakelen voor extra ondersteuning, vooral als de klant grof, agressief of onbeschoft is.

2. Luister actief

Ze zijn boos en ze willen gehoord worden. Als jij hun eerste interactie bent, geef ze dan het woord en luister actief naar wat ze te zeggen hebben. Het is de tijd van je klant om zich uit te drukken wat hij/zij voelt en ervaart. Maak van de gelegenheid gebruik om naar ze te luisteren en ze te steunen tijdens het oplossingsproces.

Als je het tweede of derde contactpunt voor deze klant bent, kan het herhalen van informatie of het herhalen van hun ervaring de situatie nog verder laten escaleren. Als je een conversational CRM hebt, staat al hun interactiegeschiedenis op één plek, zodat je de context hebt om hen te helpen hun probleem op te lossen – als je het woord hebt.

Oefen actief luisteren door:

• De kans grijpen om uit te drukken dat je luistert, gebruik woorden zoals "ik zie het" of "natuurlijk".
• Concentreer je op sleutelwoorden die ze gebruiken, zodat je hun taal kunt spiegelen en hun gevoelens kunt erkennen.

3. Maak interacties persoonlijk

De naam van de klant zeggen en jezelf voorstellen kan krachtig zijn bij het de-escaleren van een stressvolle interactie. Het creëert een menselijke band en herinnert jullie eraan dat jullie echte mensen zijn in plaats van naamloze stemmen zonder gezicht.

Hier zijn voorbeelden van hoe je de interactie kunt personaliseren:

• Gebruik klantgegevens en context die door je conversationele CRM worden geleverd om te leiden met informatie, zodat ze niet hoeven te herhalen wat ze in het verleden hebben gezegd.
• Doe suggesties op basis van hun aankoopgeschiedenis of voorkeuren om hen te laten zien dat ze niet zomaar een klant zijn en dat jij niet zomaar een vertegenwoordiger bent.

4. Erken de emoties van je klant

In plaats van meteen te beginnen met het oplossen van problemen, moet je even de tijd nemen om te bevestigen hoe je klant zich voelt. Gebruik deze kans om in te spelen op de menselijke kant van je klant.

Als je team een fout heeft gemaakt, wees dan transparant over de oorzaak die heeft bijgedragen aan hun probleem. Die context helpt je klant te begrijpen dat iedereen, zelfs de klantenservicemedewerker op wie ze boos zijn, gewoon zijn best probeert te doen.

Hier zijn enkele voorbeelden van hoe je de emoties van je klant kunt erkennen:

• Probeer iets simpels als verklaren dat je de pijn begrijpt die ze ervaren.
• Je kunt je ook verontschuldigen of zeggen: "U heeft gelijk" als je bedrijf het heeft laten afweten.

5. Gebruik positieve taal.

Negatieve taal gebruiken tijdens een interactie met een boze klant is een geweldige manier om de lont aan te steken in een toch al explosieve situatie. In plaats daarvan moet je zorgvuldig en in positieve bewoordingen reageren om het gesprek te verlichten en naar een bevredigende oplossing te leiden. Het integreren van positieve taal in de interactie suggereert de klant dat je blij bent om te helpen en dat je samen wilt werken aan een positieve oplossing.

Tips voor positief taalgebruik:

• Vermijd taalgebruik dat de klant isoleert of suggereert dat zijn/haar zorgen niet terecht zijn.
• Gebruik woorden als "absoluut" en "zeker" in plaats van "eigenlijk" of "helaas".

6. Herhaal wat ze je hebben verteld

Herhalen wat de klant heeft gezegd sluit aan bij actief luisteren en laat zien dat je aandacht hebt en geïnteresseerd bent in het helpen oplossen van hun problemen. Je kunt deze tactiek ook gebruiken om ervoor te zorgen dat je hun situatie begrijpt en wat ze van je willen.

Nadat je hebt herhaald wat je klant je heeft verteld, vraag je hem of haar te bevestigen dat je het goed hebt. Een eenvoudige overeenkomst helpt al een heel eind bij het de-escaleren van spanningen en zorgt ervoor dat jullie je allebei prettiger voelen.

Zo kun je herhalen wat de klant zei en de situatie verbeteren:

• Gebruik de woorden van de klant om aan te geven dat je hun pijn niet minimaliseert.
• Zoek naar mogelijkheden om hun taalgebruik minder beladen en tastbaarder te maken.

7. Vertrouwen opbouwen

Een boze klant heeft waarschijnlijk een negatieve ervaring gehad met je product, dienst of bedrijf in het algemeen. De relatie kan beschadigd zijn en om die te herstellen moet je werken aan het herstellen van het verloren vertrouwen.

Hier zijn enkele voorbeelden van hoe je de klant kunt laten zien dat je om hem/haar geeft, zijn/haar probleem begrijpt en echt wil helpen een oplossing te vinden:

• Neem verantwoordelijkheid: De klant zal respect hebben voor het feit dat jij verantwoordelijk bent voor het probleem als jij in gebreke bent gebleven en zijn muren begint af te breken.
• Eerlijk en transparant zijn: Loop elke stap van het oplossingsproces met ze door om ze te laten zien dat je er alles aan doet om ze te helpen.

8. Bedank ze

Een boze klant bedanken voor het feit dat hij/zij het probleem onder je aandacht heeft gebracht, kan je helpen om een goede band op te bouwen. Dit geeft de klant het gevoel dat hij/zij een waardevol onderdeel van je bedrijf is en kan helpen problemen te verbeteren waarvan je anders misschien niet wist dat ze bestonden.

Andere voorbeelden van wanneer je je klanten moet bedanken:

• Als ze feedback geven
• Om hun geduld te erkennen tijdens een langdurig oplossingsproces

9. Verplaats naar een geschikt kanaal

Wees niet bang om omnichannelondersteuning te omarmen en het gesprek naar een ander medium te verplaatsen, zodat je je boze klant beter kunt helpen. Het kan zinvol zijn om een gesprek via sociale media of sms te verplaatsen naar de telefoon als het bijzonder verhit raakt.

Het kan ook nodig zijn om over te schakelen op een videogesprek, zodat je het scherm kunt delen terwijl je het probleem oplost. Communiceren via video stelt je ook in staat om hun lichaamstaal te analyseren, je in te leven en een menselijker gesprek te voeren.

Hier zijn een paar best practices om te volgen:

• Dwing je klant niet om mee te gaan naar een kanaal waar ze zich niet prettig bij voelen of niet vertrouwd mee zijn.
• Spreek de klant waar hij/zij is en verplaats het gesprek alleen naar een ander kanaal als dat gepast is voor betere communicatie of een snellere oplossing.

10. Kritisch denken

Willen ze hun geld terug of zijn ze gewoon op zoek naar iemand die hun ervaring kan valideren? Vergeet niet dat de reden waarom je klant boos is kan veranderen tijdens de interactie met jou en je team. Voordat je ingaat op het verzoek van je klant, moet je hun motivatie begrijpen.

Misschien moet je verder gaan dan je gebruikelijke probleemoplossing om je klant te helpen, en dat is prima. Neem alle informatie die de klant geeft in je op en probeer de oorzaak van het probleem te achterhalen. Het probleem is misschien helemaal niet jouw schuld.

Hier zijn voorbeelden van hoe je kritisch kunt denken tijdens een situatie met een boze klant:

• Neem elke stap van het proces door met je klant om te proberen vast te stellen wat het probleem heeft veroorzaakt.
• Vraag de klant om gedetailleerde antwoorden als je vermoedt dat het probleem aan de kant van de klant is opgetreden.

11. Vat het niet persoonlijk op

Of je nu een klantenservicemedewerker bent of de manager die een boze klant wil spreken, meestal heeft de boosheid van je klant weinig met jou te maken. Maar jij zult de dupe zijn van hun afreageren.

"Wees aardig, want iedereen die je tegenkomt vecht een zware strijd."Reverend John Watson

Je ongelukkige klanten zijn overgeleverd aan hun situaties, consequenties, basisstressniveaus en copingvaardigheden. Ze kunnen boos zijn, maar het is niet jouw schuld.

• Onthoud dat de boosheid van je klant niet over jou gaat.
• Onderzoek alles wat zou kunnen bijdragen aan de boosheid van je klant.

Als je deze dingen begrijpt, kun je afstand nemen van de fout die de klant je misschien probeert op te dringen. Het maakt het ook makkelijker om de ander te zien als genuanceerd, in nood en jouw empathie waard.

12. Stel duidelijke volgende stappen op

Vaak kun je het probleem van je boze klant niet meteen oplossen. Als dat gebeurt, wordt het nog belangrijker om precies te communiceren hoe je team het probleem gaat oplossen en wat ze kunnen verwachten.

Een best practice is om klanten mee te nemen in een stappenplan over hoe je van plan bent hun problemen op te lossen. Dit stappenplan omvat:

• Wat je meteen voor ze gaat doen
• Wat daarna zal gebeuren
• Wanneer ze een follow-up of oplossing kunnen verwachten

Stel de verwachtingen van de klant door te vertellen wat de volgende stappen zijn. Als je klant weet wanneer je contact opneemt of wanneer het probleem is opgelost, hoeft hij/zij niet elk uur te bellen voor een update. Door duidelijke vervolgstappen te communiceren, voorkom je dat de situatie verhit raakt en je team nog meer onder druk komt te staan. Door je beloftes na te komen, kun je de boosheid van je klant verminderen.

13. Consequent blijven

Inconsistente interacties met de klantenservice kunnen boze klanten verwarren en escaleren. Het is van cruciaal belang dat iedereen in je team weet wat er aan de hand is en wat de oplossing is.

Consistentie voorkomt dat de klant de details te vaak herhaalt, waardoor ze vaak geïrriteerd raken. Het herhalen van informatie is een groot pijnpunt en de meeste consumenten zullen bedrijven belonen die voorkomen dat ze in herhaling vallen. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 geeft 90 procent van de consumenten meer uit aan bedrijven die niet in herhaling vallen.

Voorbeelden van hoe je consistent kunt blijven zijn:

• Deel klantgegevens, geschiedenis en context over verschillende kanalen.
• Samenwerken met andere klantgerichte afdelingen, zodat iedereen weet wat de klant wil, de geschiedenis, het plan, de pijnpunt, wat er tot nu toe is gedaan om het op te lossen en de aanbevolen oplossing.

14. Verken alle oplossingen

Dit laat je klant zien dat je er alles aan doet om hem/haar te helpen. Het laat ook zien dat je de beste oplossing probeert te vinden in plaats van een snelle oplossing, zodat je het gesprek kunt afronden en verder kunt gaan met het volgende gesprek.

"Laten zien dat je bereid bent om voor hen te werken en niet voor de makkelijke weg te kiezen, helpt al een heel eind, zelfs als het resulteert in hetzelfde resultaat."Erin Hampe, Senior Manager Customer Trust bij Zendesk

Stel dat je klant naar je toekomt en zijn/haar geld terug eist, maar je weet dat geld teruggeven geen optie is. Dat betekent niet dat je niet naar je manager moet gaan en het toch moet vragen. Hoewel de kans op een terugbetaling klein is, heeft je manager misschien alternatieve ideeën voor een oplossing die de klant tevreden kan stellen.

15. Vraag om hulp

Wees niet bang om hulp te vragen in ongemakkelijke situaties of wanneer je moeite hebt om een bevredigende oplossing te vinden voor een boze klant. Een collega of manager kan de situatie analyseren en de beste vervolgstappen voor jou en de klant bepalen. Een manager kan ook meer onderzoek doen en in sommige gevallen gesloten deuren voor je klant openen.

Hier zijn voorbeelden van wanneer je om hulp moet vragen:

• Als een klant beledigende of ongepaste taal gebruikt, schakel dan een manager in voor een subjectieve beoordeling om te helpen navigeren of de interactie met de klant te beëindigen.
• Voor meer technische vragen kun je contact opnemen met je product- of engineeringteam of aan collega-klantenservicemedewerkers vragen hoe zij een soortgelijk probleem hebben aangepakt.

16. Deel kennis met je team

Boze klanten en de redenen achter hun frustratie begrijpen kan je teams helpen:

• De hoofdoorzaak identificeren van terugkerende problemen.
• Soortgelijke problemen proactief aanpakken en elimineren voordat ze zich kunnen voordoen.
• Trainings- en coachingsoefeningen opstellen over hoe om te gaan met boze klanten en omgaan met ongemakkelijke situaties.

De beste manier om deze informatie te analyseren is door kennis te delen tussen teams. Creëer een gemakkelijke manier voor werknemers om feedback te delen over, of van, boze klanten, zodat iedereen waardevolle informatie binnen handbereik heeft. Als teams gemakkelijk samen kunnen werken aan klantproblemen, helpt dat het bedrijf om betere oplossingen te vinden.

17. Ophangen (als laatste redmiddel)

Ja, het is een optie. Maar als je deze weg inslaat, schakel dan van tevoren een manager in.

Door een manager in te schakelen, krijg je de kans om mee te laten denken over creatieve oplossingen en alle opties uit te proberen. Het geeft hen ook de zichtbaarheid die nodig is om te weten dat je in die situatie al het mogelijke hebt gedaan.

Als een klant herhaaldelijk contact opneemt met je team tot het punt van intimidatie, is het misschien niet de moeite waard om de tijd en middelen te besteden om ze te koesteren tot loyale klanten. Langdurige problemen met klanten kunnen honderden uren in beslag nemen en teams meer kosten dan de klant waard is.

Ophangen is een gepaste actie wanneer:

• De klant persoonlijke beledigingen uit naar de supportagent.
• De klant fysieke bedreigingen uit.
• De klant weigert te stoppen met schreeuwen of ongepast taalgebruik.

Wat maakt een boze klant boos?

Dus wat is de reden dat een klant boos is? Als je weet wat bijdraagt aan de boosheid en frustratie van klanten, kun je hun problemen vaak snel aanpakken – en ze weer in een betere stemming krijgen.

Hoe te reageren op een boze klant (met sjablonen)

Hier volgen een paar voorbeelden van hoe te reageren op een boze klant via drie veelgebruikte communicatiekanalen.

Tips om te reageren via e-mail

E-mail is een uitstekend kanaal om op klachten van klanten te reageren. Omdat er geen ruimte is voor onderbrekingen of geschreeuw (tenzij je in allemaal hoofdletters typt), zullen boze gesprekken minder snel escaleren.

Je hoeft ook niet direct op elkaar te reageren, zodat je meer tijd hebt om je formulering zorgvuldig te overwegen.

Natuurlijk kun je beter niet te lang wachten met het beantwoorden van een e-mail. Als klanten uren of dagen geen antwoord krijgen, zal hun irritatie alleen maar toenemen.

Tips om te reageren via de telefoon

De telefoon is het meest stressvolle kanaal om met boze klanten in contact te komen. Je moet niet alleen de juiste woorden vinden, maar ook zorgen voor een kalme toon om de situatie te de-escaleren. Dat is niet gemakkelijk, dus het is handig om over enkele scripts te beschikken.

Het voorlezen van een callcenterscript of -sjabloon kan soms riskant zijn, omdat je antwoord dan kunstmatig of onoprecht kan klinken. Bovendien heb je tijdens een live gesprek vaak niet veel tijd om een script te raadplegen voordat je de beller antwoordt. De beste techniek is om een paar zinnen te leren die effectief zijn om een verhit gesprek te sussen en deze zinnen in je achterhoofd te houden zodat je ze kunt aanpassen aan de volgende onstabiele situatie.

Wanneer een klant boos is (of dat nu terecht is of niet) is het zeer belangrijk om rustig te blijven en begrip en medeleven te tonen. Begin met een oprechte verontschuldiging, onmiddellijk gevolgd door een voorstel om het probleem op te lossen.

Telefoonscripts voor boze klanten

Als communicatie met een ongeduldige klant extreem moeilijk of onmogelijk wordt, kun je het beste je manager erbij betrekken voordat je het gesprek volledig beëindigt. Je manager vindt misschien een creatieve oplossing om de klant te kalmeren of kan je toestemming geven om de interactie te beëindigen.

Als een beller grof wordt, schakel dan meteen je manager in.

Tips om te reageren via live chat

Omgaan met boze klanten via chat kan erg stressvol zijn. Boze klanten zijn vaak ongeduldig, dus is het een goed idee om niet te lang te wachten met een antwoord. Als je proactieve chatscripts paraat hebt, kun je gesprekken minder gespannen maken en naar een oplossing leiden.

Sjablonen voor live chats met boze klanten

In sommige gevallen is het beter om het gesprek voort te zetten via de telefoon. Toch kun je via chat ook persoonlijk, empathisch en behulpzaam zijn, vooral als je weet welke zinnen je het beste kunt gebruiken.

Het belang van het helpen van boze klanten

Praten met boze klanten kan onaangenaam zijn, maar ze vermijden of negeren is een trefzekere manier om ze in de armen van je concurrentie te drijven. Hier zijn een paar redenen waarom het belangrijk is om boze klanten te helpen.

• Winst: 61 procent van de ondervraagde klanten in ons CX Trends-rapport gaf aan dat ze zich na één slechte ervaring tot een concurrent zouden wenden. Boze klanten laten vertrekken in plaats van te werken om aan hun behoeften te voldoen, zal leiden tot minder klanten en minder winst.

• Kosten: Een bestaande klant behouden is goedkoper dan een nieuwe vinden. Het creëren van geweldige klantervaringen en het koesteren van je huidige klantenbestand creëert de loyaliteit die nodig is voor een succesvol bedrijf.

• Feedback: Boze klanten geven waardevolle feedback over je producten en diensten. Als een klant boos is, is hij/zij geneigd om eerlijk te zijn en informatie te geven waarmee je verbeterpunten kunt identificeren.

• Merkperceptie: Het negeren van klachten kan leiden tot slechte beoordelingen en 93 procent van de klanten leest beoordelingen voordat ze een aankoop doen. Als je boze klanten wegduwt, creëer je negativiteit rond je merk die jaren kan duren om te herstellen.

Sommige van je klanten zullen ergens boos over worden – dat is onvermijdelijk. Maar nu je weet hoe je om moet gaan met ontevreden klanten, hoef je de interactie niet langer te vrezen, maar kun je het als kans zien.

Je klanten centraal stellen in je bedrijf, empathie tonen naar de klant en kopers tevreden houden is de beste manier om klantenloyaliteit te creëren en je bedrijf te laten bloeien.